Cómo hacer un Customer Journey: etapas y puntos de interacción

Cómo hacer un Customer Journey: el Customer Journey o mapa de viaje del cliente es una representación gráfica de todas las interacciones que un cliente tiene con la empresa. Un diagrama que muestra las diferentes etapas por las que va pasando el cliente, enfatizando las necesidades y sentimientos del cliente en cada punto de contacto.

Una herramienta que permite saber cuáles son las necesidades del consumidor en cada fase y punto de contacto. De esta forma, es posible atenderlas de una manera mucho más sencilla y precisa. Gracias a ello, podemos mejorar considerablemente la experiencia de nuestros clientes y tomar decisiones más inteligentes, aumentando los ingresos hasta en un 8% con respecto a la competencia.

¿Quieres saber cómo hacer un Customer Journey y cuáles son sus fases?

Cómo hacer un Customer Journey: fases

A continuación te explicamos cuáles son los cinco pilares básicos de un recorrido exitoso, de modo que podamos llevar al cliente hasta donde queramos.

1. Conciencia: se trata de la primera fase por la que pasa el cliente. Es el momento en el que descubrir nuestro producto o servicio. Puede ser a través de las redes sociales, el boca a boca o la búsqueda en Internet. Aproximadamente, el 53% de los consumidores realizan investigaciones en Internet para asegurarse de que están tomando una buena decisión.
2. Interés: es la etapa en la que el consumidor está valorando si comprar un producto en concreto. Para formarse una opinión o facilitar la decisión, puede leer reseñas, buscar ofertas o comparar precios. El 65% de los consumidores dedican al menos 15 minutos a comparar productos online.
3. Compra: es la tercera etapa del proceso de Customer Journey, el momento en el que el consumidor toma la decisión de compra. Sin embargo, el camino no termina aquí. Y es que un mal servicio de post-venta puede resultar muy perjudicial para la experiencia de compra, haciendo que hablen mal de la marca entre sus conocidos y que nunca lleguen a convertirse en clientes fieles.
4. Experiencia: la experiencia se encuentra presente en el Customer Journey desde el principio hasta el final, pero hace referencia principalmente al momento en el que los clientes reciben el producto o servicio y empiezan a usarlo. En esta fase, la atención al cliente es fundamental. Es necesario ofrecer un servicio rápido y personalizado y facilitar la resolución de los problemas.
5. Fidelidad: es la fase en la que una persona interesada se convierte en un cliente fiel que, además, recomienda la marca entre sus conocidos. Las promociones personalizadas y los programas de fidelización son algunas de las mejores estrategias para recompensar y retener a los clientes.
6.  

¿Cómo hacer un Customer Journey paso a paso?

Ahora que ya sabes cuáles son las distintas fases del Customer Journey, vamos a mostrarte cómo crear un Customer Journey en siete sencillos pasos para ayudarte a hacer crecer tu empresa.

1. Define tus objetivos: el Customer Journey puede ser general o específico. General es aquel que mapea todas las interacciones de un cliente con la marca, mientras que específico es el que mapea las interacciones en una fase concreta del proceso. El primer paso para crear un Customer Journey es establecer cuál será nuestro objetivo. ¿Quieres saber cuál es el camino desde el principio hasta el final o únicamente quieres conocer los detalles de la fase de compra?
2. Diseña el buyer persona: se trata de realizar una representación detallada de nuestro cliente ideal, incluyendo datos tanto demográficos como comportamentales. De esta forma, podremos dirigir nuestras estrategias a lo largo del Customer Journey, con el objetivo de atraer a clientes cada vez más parecidos al perfil ideal que hayamos definido.
3. Detecta los puntos de contacto e interacción: saber cuándo, cómo y dónde el cliente ideal entra en contacto con tu marca es clave para gestionar las expectativas a lo largo de todo el proceso. Por ejemplo, es interesante saber cuando interactúa el cliente ideal con tu marca tanto de forma directa como indirecta, si se verá influenciado por las valoraciones de otras personas o si comprará a través de Internet o en la tienda física.
4. Reúne los recursos necesarios: suponte que te has dado cuenta de que el camino más óptimo para los consumidores es el siguiente: un usuario ve un anuncio en Instagram, lee opiniones de otros clientes, compara precios en Google y adquiere tu producto con un cupón de descuento. En tu Customer Journey tendrás que reunir los recursos necesarios para desarrollar cada una de las fases. Por ejemplo, herramienta para recopilar el feedback del cliente, presupuesto para los anuncios o una pestaña en tu web con cupones y descuentos.
5. Asigna un responsable para cada fase: para que el desarrollo del Customer Journey sea más sencillo sin saturar a los profesionales de la plantilla, podemos asignar un responsable para cada etapa. Por ejemplo, podemos definir un especialista en marketing para la etapa de concientización e interés, un experto en soporte para la etapa de fidelización y un vendedor para la fase de experiencia y compra.
6. Prueba tu Customer Journey: después de diseñar tu Customer Journey, repartir los recursos y asignar a los profesionales encargados de cada fase, es recomendable probar las distintas rutas. Puedes hacerlo con la ayuda de clientes o trabajadores que ya hayan comprado en otra ocasión. Una magnífica idea para ofrecer una recompensa por la ayuda, como descuentos personalizados, saldo en compras o un regalo.
7. Implementa los cambios necesarios: en base a los problemas que hayamos ido identificando en cada fase durante la prueba, podemos implementar los cambios necesarios para poner en marcha con éxito nuestro Customer Journey.