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Customer Journey Map, puntos de contacto: el Customer Journey Map es una herramienta muy eficaz para analizar la experiencia del usuario con una marca o producto y comprender cuáles son los sentimientos que despierta esta relación. Una hoja de ruta que representa de forma visual las distintas fases por las que pasa el usuario en el sitio web o aplicación de la marca. Una herramienta que, bien hecha, puede ayudarnos a detectar posibles problemas a encontrarles solución, ofreciendo en todo momento una dirección clara que nos permita controlar la experiencia final del usuario.

El caso es que confeccionar un plan estratégico de este tipo requiere de tiempo y reflexión por parte tanto del equipo de la marca como de colaboradores externos que enriquezcan el proceso. Solamente así podemos crear una experiencia que nos ayude a construir y a hacer realidad nuestra propuesta de valor, convirtiéndose en una marca convincente, sólida y con valores que destaquen por encima de nuestros competidores.

Nos ayuda a sintetizar el recorrido del usuario a lo largo de toda la experiencia de marca, comprendiendo y desgranando las diferentes etapas de la relación con la empresa en función de cada momento, necesidad y percepción. Una vez definido, tendremos que decidir cómo actuar desde el plan estratégico de marca para satisfacer las distintas necesidades y expectativas, siendo así más consistentes, coherentes y relevantes. Las fases que pueden mapearse en la experiencia de marca son la de notoriedad, la de consideración, la de decisión y la de fidelización.

Puntos de contacto en el Customer Journey Map

Durante la experiencia de viaje del potencial cliente, los puntos clave de interacción son los conocidos como touchpoints. Es aquí donde debemos invertir mayores esfuerzos para crear experiencias que resulten positivas para el consumidor. Si detectamos puntos de contacto que no están funcionando correctamente o que están generando problemas en la experiencia, deberemos solucionarlos con la mayor urgencia.

  1. Obtener información: lo primero que tenemos que hacer es tener claros cuáles son los deseos y necesidades del consumidor ante nuestro producto para poder planificar un flujo por el que guiarlo. La información a recabar tiene que estar basada en datos reales cuantitativos y cualitativos, obtenidos a través de tests con usuarios, investigación y encuestas de satisfacción, por ejemplo. Gracias a ello, podremos conformar una base para definir los distintos perfiles de nuestro público objetivo, lo que nos servirá para enfocar la experiencia de cada perfil en un escenario con un objetivo concreto.
  2. Crear una base del mapa: es recomendable trabajar con pos-its o sobre una pizarra para crear una línea cronológica donde las filas principales sean las etapas, los puntos de contacto y la emoción.
    • Etapas: estableciendo columnas para crear una línea de tiempo. Muchas veces se usan el antes, el durante y el después.
    • Puntos de contacto: puntos clave en cada etapa.
    • Emoción: sensación del consumidor en cada uno de los puntos de contacto.
  3. Incorporar elementos al mapa: incluiremos distintos perfiles en el mapa para analizar su reacción a través de hipótesis de comportamiento, lo que puede dar lugar a más filas o retículas en nuestro mapa en función del grado de profundidad con el que llevemos a cabo el análisis.
    • Contexto: ¿Dónde se encuentra el usuario? ¿Qué es lo que le puede distraer?
    • Motivación: ¿Cuáles son sus expectativas? ¿Por qué accede a la web o a la app?
    • Progresión: ¿Cómo fluye cada paso con el siguiente?
    • Dispositivo: ¿Qué es lo que está usando el usuario para navegar?
    • Funcionalidad: ¿Cuáles son las prestaciones que espera? ¿Velocidad de arranque, geolocalización, fluidez…?
    • Emoción: ¿Qué siente la persona en cada fase?
  4. Medir el viaje del consumidor: para poder obtener una visión más completa de lo que siente el usuario durante su viaje, es tan interesante reflejar los puntos de éxito en el mapa como los puntos débiles a modificar. Podemos considerar que el grado emocional de un usuario al acceder a nuestros productos es 0, e iremos calificando los puntos de éxito y los puntos débiles con un punto más o menos hasta que tengamos un resultado de la experiencia completa que pueda medirse.
  5. Mejorar y validar hipótesis: después de crear un mapa de usuario, la principal misión será la de solucionar los puntos débiles a través de cambios de diseño, nuevas funcionalidades o mejoras de textos. Una vez que hayamos implementado las mejoras, es el momento de testear la reacción de los usuarios a través de encuestas, tests o entrevistas directas.
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