Buyer persona y mapa de empatía: seguro que alguna vez has oído hablar del buyer persona y del mapa de empatía, dos conceptos que han ido cobrando cada vez mayor protagonismo en el marketing contemporáneo. No obstante, muchas personas ajenas a este mundo no saben cuáles son las características y no tienen claras cuáles son las diferencias entre ambos. Por eso, en este artículo te explicamos qué es el buyer persona y el mapa de empatía y para qué sirve cada uno de ellos.
Índice de contenidos
Buyer persona y mapa de empatía: ¿Qué es el buyer persona?
El buyer persona es una representación basada en hechos sobre los clientes con los que interactuamos todos los días. Un perfil fundamentado sobre estudios de mercado sobre los actuales compradores e interlocutores comerciales. Para darle forma, se usan datos estadísticos y otro tipo de información basada en la observación de sus motivaciones, hábitos y objetivos.
Es importante tener en cuenta que no se trata de una representación real de los clientes, sino de un boceto ideal que nos servirá de guía para dirigirnos a nuestro público objetivo. Crearlo no es tarea fácil, ya que se trata de un concepto que puede ir cambiando conforme vamos recopilando más datos a través de distintos canales. Los pasos que deben seguirse a lo largo del proceso son los siguientes:
- Recopilar datos.
- Identificar patrones y tendencias.
- Crear el buyer persona y destacar las características demográficas, las motivaciones, los objetivos e incluir una breve descripción.
- Enviarlo a los distintos departamentos de marketing y ventas para su validación.
Buyer persona y mapa de empatía: ¿Qué es el mapa de empatía?
El mapa de empatía es una representación visual de lo que siente y experimenta un cliente, incluyendo su motivación, sus objetivos y su motivación. Pudiendo representar a un grupo específico de consumidores o a un perfil de cliente en concreto. Diseñado especialmente para ponerse en la piel de los usuarios para entender mejor sus patrones de comportamiento.
Un mapa de empatía suele incluir las siguientes áreas:
- Piensa y siente: ¿Qué está ocurriendo dentro de la cabeza del cliente?
- Ver: ¿Qué hay a su alrededor?
- Decir y hacer: ¿Cuáles son las cosas comunes que el cliente podría hacer o sobre las que podría hablar? Pueden ser una manera ideal de identificar a un grupo de usuarios en concreto.
- Escuchar: ¿Qué podrían estar diciéndole otras personas?
- Ganancias: ¿Qué metas y oportunidades está buscando?
- Dolores: ¿Qué problemas o dificultades tiene el usuario?
¿Para qué sirve el mapa de empatía?
El mapa de empatía es un método muy eficaz para diseñar productos y servicios que se basa en hipótesis sobre las motivaciones reales de los clientes. Se trata de sospechas y conjeturas que se realizan después de llevar a cabo distintos ejercicios de empatía por parte del equipo de marketing.
Con lo cual, resulta de gran utilidad para el design thinking, un método muy centrado en el desarrollo de innovación en los consumidores, esto es, analizar los posibles desafíos, detectar necesidades y buscar soluciones para satisfacerlas. Constituyendo un gran punto de partida para crear el buyer persona.
¿Cómo puede ayudar un mapa de empatía a mejorar el servicio de atención al cliente?
Cuando interactuamos con los consumidores sobre la marcha, realizamos suposiciones sobre su procedencia en base a nuestras propias experiencias.
Sin embargo, esto es un completo error, ya que se basa únicamente en nuestro punto de vista. Por ejemplo, podemos pensar que a un cliente está molesto por el precio de nuestro servicio cuando lo que realmente le preocupa es lo que pensará su jefe si se gasta el dinero en algo que no ofrece los resultados esperados. En este sentido, un mapa de empatía cristaliza y confirma la imagen de un cliente y permite tomar mejores decisiones.
¿En qué se diferencia un mapa de empatía del buyer persona?
Como ya hemos comentado, el mapa de empatía sirve para crear una hipótesis y diferentes supuestos apoyadas en distintas creencias, mientras que el buyer persona es la personificación que hemos obtenido de un tipo de cliente.
Para poder crear el perfil del cliente ideal, necesitamos esbozar algunas preguntas para imaginar qué es lo que piensa, necesita, le motiva o le preocupa. Cuanta más información tengamos, más fácil y con mayor precisión podremos describirlo.
Con lo cual, nuestro mapa de empatía es una metodología diseñada para que el proceso de recopilación de información sobre nuestros clientes ideales sea más sencillo, permitiéndonos establecer unos determinados contextos y hábitos comunes que nos faciliten la recogida de información sobre nuestros clientes.
¿Cuándo debemos usar cada uno?
Ahora qué ya sabemos qué es el buyer persona y el mapa de empatía y en qué se diferencian, vamos a explicarte cuándo es mejor usar cada uno de ellos en función de si tu forma de venta es tradicional u online.
- Mapa de empatía: es recomendable cuando queremos mejorar nuestra relación con nuestros clientes potenciales y actuales a través de una comprensión de sus emociones y su delimitación mediante una representación visual.
- Buyer persona: resulta muy útil para segmentar las campañas de marketing y a crear líneas concretas de atención comercial apoyadas en distintos perfiles de clientes.
En definitiva, un mapa de empatía recorre las principales fases por las que pasa un cliente en su relación con la empresa, siendo muy útil para ayudar a mejorar la interactividad con él. En cambio, el buyer persona es una representación de los rasgos concretos de un cliente ideal, siendo su principal objetivo favorecer la segmentación de las estrategias de marketing.
Crear un mapa de empatía supone crear una hipótesis que, posteriormente tendremos que refutar con la investigación de nuestro buyer persona. Imaginar qué es lo que piensa, cuáles son sus intereses y cuáles son sus motivaciones nos ayudará a conocer mejor a nuestro buyer persona. Con lo cual, solamente tienes que tener clara una cosa, esto no va de ti, sino de tus clientes.
